Этим летом мы летали с друзьями в Португалию, из-за чего столкнулись с целом рядом приключений. Уже 2 года после мегаотчета о свадебном путешествии на Майорку я не пишу о поездках из-за хронической нехватки времени, но комбо из самых немыслимых проблем с авиакомпаниями однозначно нельзя обойти стороной. Вы не слышали, например, о т.н. овербукинге (англ. Overbooking), когда на рейс продается больше билетов, чем есть мест? Это и многое другое — в сегодняшнем выпуске.

Рассказ стоит начать с того, что мы решили махнуть на самый край Евразии — в Португалию. Прилететь в Порто на севере страны, проехать на машине на самый юг до района мыса Сан-Висенти, а затем вернуться в центр в Лиссабон и улететь спустя несколько дней в Прагу. Все жилье было успешно забронивано на Airbnb и мы приступили к покупке авиабилетов.

SmartFares — мошенники

До Порто прямые билеты от чешской авиакомпании Smart Wings куплены на любимом всеми Авиа.Подебрады.ру. Поиски самой низкой цены на обратный билет из Лиссабона от местной TAP Portugal вывели меня через какие-то агрегаторы на чудесный SmartFares.com.

Первым звоночком стало то, что данные банковской карты нужно было вводить прямо на сайте, а не на шлюзе банка. Нонсенс в современном сайтостроении, но я отмахнулся — сайт явно старый, фирма американская, а в США каких только мамонтов в ИТ нет.

Прилежно выбрал 2 места багажа, написал имена строго по загранпаспорту. Пассажиров с чешским гражданством я вписал с диакритикой, ведь все должно быть строго по загранпаспорту. Заявка отправлена, цена на несколько десятков долларов ниже, чем даже на с Авиа.Подебрады.ру — красота.

Первую головную боль я обнаружил спустя несколько минут — оплата не прошла. Оплачивал я картой Revolut (ибо в долларах оказалось списание) и система заблокировала операцию как подозрительную. Не беда, разблокировал и жду повтора. Сайт сам написал, что будет позднее автоматически повторять транзакцию.

Вторая головная боль пришла со второй транзакцией — изначально списываемые 444 долларов (10164,54 кроны по курсу Revolut) превратились мановением палочки в 469 долларов (10 728,11 крон). В письме от SmartFares написано вовсе про 10 457,82 крон. Спрашиваю, почему даже в долларах суммы разные — в ответ пишут, что проверили резервацию и там багаж за 39,90. В суматохе решения вопроса с именем (см. ниже) я забываю напомнить, что разница между 444 и 469 долларами — совсем не 35, а 25.

Параллельно со второй проблемой пришла третья — смотрю в письмо и вижу, что имена с чешской диакритикой превратились в кракозябры. Пишу в поддержку и прошу указать имя без диакритики, раз их система не умеет работать с диакритикой. Спустя 5 часов имею прекрасный ответ:

Dear Customer,

Thank you for contacting Traveler Help Desk,

This is in reference to your email received regarding name correction on your existing reservation;#ABCEDF.

We would like to inform you that, as per FAA policy names changes are strictly not permitted. However, on a special request to the Airlines, they have permitted us to correct the name on this booking.

Please be advised that, as the tickets are issued hence, there will be a charge of USD 35.00 applicable for this correction. Hence please authorize us to continue with the name change of your existing reservation.

«I hereby authorize the changes to reservation ABCEDF, and agree to the total charges of $35.00 USD to process the name correction».

Once we receive your authorization to proceed, we will finalize your change and will charge the credit card on file, unless specified otherwise.

Please note:
•Above changes will not be processed until a response authorizing the transaction is received.
•Once the tickets are exchanged, any further changes are subject additional penalties, and fare difference.

Kindly send the full name as per passport along with confirmation to correct the name.

LAST NAME/FIRST NAME/MIDDLE NAME.

Thanks and Regards,

Zaina

ОК, платим 35 долларов, лишь бы забыть про это.

Мало мне проблем, начинается четвертый заход — несколькими днями позднее пишу в SmartFares, а где вообще моя маршрутная квитанция со всеми номерами билетов, указанием оплаченного багажа. Абсолютно все фирмы ныне присылают маршрутные квитанции с подробной информацией, а здесь я получил лишь код резервации. Этому чудесному сайту я уже не мог доверять. Присылают:

FLIGHT     TP 1306 - TAP PORTUGAL                          SAT 03 AUGUST 2019
-----------------------------------------------------------------------------
DEPARTURE: LISBON, PT (AIRPORT), TERMINAL 1                     03 AUG 07:40P
ARRIVAL:   PRAGUE, CZ (RUZYNE), TERMINAL 2                      03 AUG 11:55P
           FLIGHT BOOKING REF: TP/XXYYZZ           LAST CHECK IN TIME: 06:40P
           RESERVATION CONFIRMED, ECONOMY (T)                 DURATION: 03:15
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
           BAGGAGE ALLOWANCE:        0PC
           MEAL:                     MEAL

NON STOP   LISBON TO PRAGUE
           EQUIPMENT:                AIRBUS INDUSTRIE A319

FLIGHT(S) CALCULATED AVERAGE CO2 EMISSIONS IS 207.24 KG/PERSON
SOURCE: ICAO CARBON EMISSIONS CALCULATOR
http://www.icao.int/environmental-protection/CarbonOffset/Pages/default.aspx

Чего-чего, “BAGGAGE ALLOWANCE: 0PC”? Пишу возмущенное письмо о том, что багаж я оплачивал. Через всего 3 минуты мне пишут, что в билете не было багажа, поэтому просим понять и простить. Пересылаю исходное письмо, а в ответ — тишина.

Я выждал 3 дня, плюнул на SmartFares пошел на официальный сайт авиакомпании TAP с требованием вернуть мне оплату в связи с мошенничеством со стороны SmartFares. Смак в том, что поддержка TAP на мои письма на английском отвечает на португальском и для понимания ситуации им недостаточно номера резервации, нужны дополнительные данные. Отличный сервис!

Спустя 5 дней после отправки письма в TAP мне отвечают из SmartFares о том, что хотят вернуть 39,90 долларов за багаж, просят данные PayPal и подождать. Через 3 дня приходят деньги, но не на PayPal, а на ту же карту Revolut, с которой я оплачивал изначально.

Жду почти 2 месяца, пока в январе мне не приходит сообщение из TAP о том, что они могут вернуть полную сумму, нужные такие-то данные. Сообщаю, что я уже получил возврат на карту, купил багаж напрямую по 45 долларов (45 за 2 чемодана — изначально, напоминаю, должно было быть 39,90).

Ура, эпопея со SmartFares закончилась и благодаря своей упертости я даже не потерял по сути деньги. Но никогда, подчеркиваю, никогда не покупайте билеты на этом сайте! Когда я столкнулся с проблемами, то обнаружил волну жалоб на из раза в раз повторяющееся хамское поведение на грани мошенничества. SmartFares прямо как частные курсы чешского завлекает низкими ценами, но потом начинает требовать оплату за каждый чих. И многие люди платят, прямо как в частных школах.

Покупайте билеты на Авиа.Подебрады.ру, записывайтесь на курсы на Подебрадах.ру.

Отмена рейса Smart Wings в Порто

Надвигается лето, на улице теплая майская погода. Мы морально готовимся к поездке (а я — к тому, как буду поездку сочетать с ежедневным разбором сотен писем) и прилетает «письмо счастья»:

Dear Sirs,

Please note that your flight has been cancelled. We apologize for this situation.

Your tickets will be refunded to the card which was used for the payment.

Thank you for your understanding.

Best regards

Dana Sastre
Customer Relations

Smartwings, a.s.
K letišti 1068/30, 160 08 Prague 6, Czech Republic
T +420 220 116 686
www.smartwings.com

Как сообщали новостные порталы, Smart Wings отменили рейсы в Лиссабон и Порто в связи с низким спросом. Причем сделали это элегантно за ровно 14 дней, дабы не выплачивать компенсацию (см. ниже). Возможно, сказался и скандал с Boeing 737 MAX, которые составляют 20% флотилии авиакомпании.

У меня лично это первая отмена рейса, но беда, казалось бы, невелика — зайди и купи билеты от другой авиакомпании. А вот и нет — в Порто не осталось прямых рейсов из Праги. Купили мы билеты с пересадкой в Мадриде, из-за чего исходные 3 174 кроны на человека превратились в 5 133 кроны. Это притом, что теперь летим с 1 чемоданом на двоих, а не по чемодану на каждого, как было изначально.

Овербукинг — невозможное возможно!

Маркетологами современных авиакомпаний придуман т.н. овербукинг (чеш. Overbooking). Это малопонятное российской душе явление, когда авиакомпания продает на рейс больше билетов, чем на самом деле есть мест. Расчет на то, что кто-то неминуемо не придёт на рейс.

С овербукингом мы уже сталкивались, когда весной на рейсе в Амстердам на вылете из Праги у друга в посадочном талоне в поле с местом оказалось написано “Go to gate”. Пани на стойке регистрации успокоила, что мы явно улетим, в Амстердам традиционно не приходит на рейс несколько человек. Мол, приходите первыми на посадку и точно улетите. Улетели мы тогда успешно.

В этот раз в Лиссабоне в нашей компании из 4 человек лишь у меня оказался посадочный билет с номером места. Остальные — в овербукинге. Возможно, сказалось то, что я первым стал проходить регистрацию и места на мне закончились. Для понимания катастрофы стоит отметить, что аэропорт Лиссабона — пожалуй, самый высокотехнологичный из всех, что я видел. В нем вообще нет стоек регистрации на рейсы TAP — одни киоски самообслуживания:

Весь зал вылетов ими заставлен:

Бирку на багаж распечатываете тоже в киоске, клеите на чемодан и сами ставите на ленту:

Ребята сбегали на стойку информации, где им подтвердили, что у них овербукинг и надо идти к гейту, там разберутся. Идем к гейту в надежде, что достаточно явиться первыми. Приходим и нас ошарашивают: надо ждать окончания посадки, после этого будет решаться вопрос с пассажирами с овербукингом.

Появляется сообщение о задержке рейса, причем раз за разом она растет. Рейс должен был вылететь в 19:40, но на часах уже 22:00 и нет даже намека на вылет. Пассажиров с овербукингом все больше, напряжение все выше. Представитель авиакомпании сообщала о том, что у 7 пассажиров овербукинг и непонятно, смогут ли все улететь. Стоит отдать ей должное, она пыталась помочь, а не относилась к пассажирам с привычным мне по российским авиакомпаниям отношением. И уж точно не пыталась скрываться.

Представитель авиакомпании разговаривала с каждым индивидуально и в какой-то момент начала говорить, желающие могут отказаться от своего авиабилета, получить отель, билеты на следующий рейс и компенсацию. К моему удивлению не началась драка за отказ от билетов — все хотели улететь, хотя был вечер субботы, а чехи крайне экономны (и это отлично, на мой взгляд). Я, наверное, первым отказался от билета, т.к. не хотел лететь один — либо улетаем всей компанией, либо не летит никто. Сотрудница забрала мой посадочный, дабы я случайно не попал в самолет, а также мой багаж начали выгружать из самолета.

К полуночи началась посадка, но проблема с овербукингом так и не была решена, мест все еще не хватало. Разделенной группой кроме нас оказалась еще молодая чешская пара: у девушки место было, а ее парень не мог улететь. Она тоже отказалась от билета, но после окончательного пересчета мест обнаружилось, что на самолете 1 свободное место — ей говорят, что либо она летит одна, либо остается в Лиссабоне без какой-либо компенсации. Она настаивает, что либо они летят вместе, либо остаются вместе — у них общий багаж.

Уже за полночь нам и этой чешской паре сообщают, что и мы, и они получают билеты на следующий рейс в обед воскресенья, 4-звездочный отель, такси до отеля и обратно, по 10 € на еду во всех ресторанах аэропорта, а также 700 € в ваучерах TAP. Даже попросту сам по себе прилет в Прагу днем в воскресенье лучше, чем посреди ночи.

Дико уставшие, но весьма довольные 700 € мы побрели за своим багажом на выдачу утерянного багажа, ведь наши чемоданы выгружали отдельно. Приходим туда и первым делом у меня спрашивают отрывной талон. Пытаясь вспомнить предполагаю, что он остался на посадочном талоне, а его ведь забрала сотрудница авиакомпании. Пани за стойкой очевидно не была расположена к решению нашего вопроса и довольно насточиво начала объяснять, что багаж нам посреди ночи явно ни к чему, его поиск займет от полутора часов. Перспектива ждать багаж до 2 часов ночи нас не порадовала, поэтому мы оставили друзей и чешскую пару в аэропорту. Действительно, из багажа почти ничего нам не было нужно, раствор для линз пообещала дать чешка.

Из аэропорта на официальном такси мы уехали в гостиницу — примечательно, что таксисту в гостинице по нему сразу выдали наличные. Гостиница была пусть и немного потрепанная, но все же адекватные 4 звезды.

Приличная ванная с разными шампунями и гелями — в Airbnb такое не встретишь.

Даже капсульная кофе-машина оригинальной конструкции была, но добиться от нее мы ничего так и не смогли:

В то же самое время чешка из аэропорта сообщила, что багаж им выдали довольно быстро, но вот он оказался вскрытым. И как раз косметичка с раствором для линз исчезла. Как они рассказывали утром, пришлось даже обратиться в полицию.

Багаж в Праге

После адекватного для 4-звездочного отеля завтрака мы отправились на такси по опять же ваучеру в аэропорт.

Посадка прошла вовремя, вылет, прилет — как по нотам. Мы уже расслабились и ожидали упасть на кровать дома в Праге.

Думаете, наши приключения закончились? Это было бы слишком просто!

Пришли мы на выдачу багажа в Праге, на ленту один за другим выезжают чемоданы, но в какой-то момент на табло появляется значок с перечеркнутым чемоданом. Вокруг ленты в недоумении стоит минимум полсотни человек.

Отправили подругу к главному табло выяснить, что происходит, а она нам пишет, чтобы срочно бежали в отдел утерянного багажа. Прибегаем и она рассказывает, что в Лиссабоне забыли загрузить 48 чемоданов!

Первыми оказываемся на оформлении утерянного багажа. Как думаете, что первым у меня спросили? Правильно, отрывной талон от багажа! Широко улыбнувшись и вдохнув воздух, я отвечаю: «Сейчас будет большая история, в которую вы не поверите». Рассказываю, как у нас был овербукинг, отрывчной талон остался на посадочном со вчерашнего рейса и вообще этот багаж перегружали со вчера. Оформили заявку, нам сказали ждать около месяца.

По пути в автобусе домой мы уже прикидывали, что было в чемодане, я читал о выплате компенсации за утерянный багаж. Стоит отдать должное, поиск утерянного багажа работает отлично: выдают номер для отслеживания на специальном сайте. Уже к вечеру того же дня в отслеживании было указано, что багаж в доставке. В понедельник мне позвонили по телефону и вполне милая пани отдала чемодан.

Компенсации

В результате этого приключения я стал очень неплохо разбираться в проблемах с перелетами. Например, если бы мы и вылетели из Лиссабона в субботу, то задержка рейса составила больше 4 часов — это опять же основание для выплаты компенсаций. Сами авиакомпании их не дают (еще бы), но зато есть целый ряд юридических компаний, готовых за небольшую комиссию побороться за ваши права у задержек по рейсам, по отмененным рейсам (если отменен он был менее чем за 14 дней), по овербукингу (он приравнивается к отказу от перевозки).

Популярными в русскоязычной среде являются AirHelp, Compensair и др. Я на будущее завел на AirHelp учетную запись на будущее и прокликал, что на субботней задержке мог бы получить 400 €. В соответствии с Регламентом ЕС 261/2004 размер компенсаций составляет:

Расстояние Задержка Компенсация
Менее 1 500 км 0-3 часа 0 €
3-4 часа 250 €
Более 4 часов 250 €
От 1 500 до 3 500 км, а также внутри ЕС 0-3 часа 0 €
3-4 часа 400 €
Более 4 часов 400 €
Более 3 500 км 0-3 часа 0 €
3-4 часа 300 €
Более 4 часов 600 €

Подчеркиваю, внутри ЕС можно получить максимум 400 €, но и это неплохо, согласитесь.

Итого

Уже после прилета в Прагу мы стали смотреть, а куда мы можем потратить это свалившееся на нас богатство в виде 700 € ваучерами TAP, действительных в течение 2 лет. Будете смеяться, но оказалось, что мало куда!

Прага является для TAP периферией, из Праги надо лететь с пересадкой в Лиссабоне или Порто, а потому на TAP имеет смысл лететь либо в Португалию и окрестности, либо на запад от Португалии. В бюджет в 700 € идеально укладываются билеты туда-обратно в Майами или Бразилию. Пару раз можно слетать за 700 € на Канарские острова, Мадейру и в ряд других мест. Негусто.

В отличие от других авиакомпаний, они предлагают вдвое-втрое большую компенсацию за овербукинг, пусть и выдают ее ваучерами. Летели мы современным и комфортабельным самолетом, причем давали пиво и наливали вино. После общепринятого отказа от питания на коротких рейсах, в TAP к нашему удивлению на рейсе Мадрид-Лиссабон был небольшой вкусный снек, а на самолете Лиссабон-Прага — вдовесок врап из лосося.

Несмотря на овербукинг, в сухом остатке TAP оставила неплохое впечатление — явно следующим летом куда-то бесплатно полетим с ними.